*por Lisandra Mascotto
Estou sempre buscando formas de aprender o que faz as pessoas felizes em seus ambientes de trabalho, em diversos segmentos.
Já visitei alguns escritórios das gigantes de tecnologia do Vale do Silício , em São Francisco, EUA, como Google, Apple, Salesforce, Adobe, entre outros. Além de referências em design biofílico como o The Spheres da Amazon, em Chicago, EUA. E sempre procuro trazer estas experiências para inspirar soluções aos ambientes de trabalho nacionais, com adaptações às realidades e culturas de cada empresa.
Esta última experiência foi bem diferente, pois conhecer “por trás da magia da Disney”, foi algo que não tinha ideia. Eu não sabia, por exemplo, que existe um “mundo subterrâneo” abaixo do parque Magic Kingdom.
Participei de uma imersão com um grupo de pessoas conduzidas por um guia, visitando a área de trabalho onde fica toda a parte operacional do parque. Fomos terminantemente proibidos de tirar qualquer tipo de fotos, por isso não tenho imagens destes locais. Passamos por túneis subterrâneos, tivemos a oportunidade de visualizar muita coisa acontecendo e inúmeras pessoas trabalhando nos bastidores.
Imagine que todo o abastecimento do parque é feito por esta parte subterrânea. Quando você está lá em cima, não vê nenhum carro levando suprimentos para as lanchonetes. E também não vê caminhões de lixo circulando. É tudo feito em pontos específicos e de baixo para cima. Com uma logística extremamente controlada para manter tudo funcionando perfeitamente. E para que isso aconteça, as pessoas estão trabalhando, o tempo todo, abaixo do parque. É incrível!
Tudo acontece neste universo subterrâneo para que a magia não seja quebrada lá em cima. Uma “Sininho” não pode aparecer trocando os sapatos na frente do público. Isso eu presenciei nos bastidores. Presenciei vários personagens se arrumando, colocando aquelas fantasias e literalmente entrando no personagem.
Ao mesmo tempo em que nós, no grupo, visualizávamos estas cenas, íamos ouvindo de nosso guia um pouco da história da Disney e do seu modelo de negócio, que faz tanto sucesso, há mais de 50 anos.
E por que faz tanto sucesso? Por que encanta tantas pessoas do mundo todo? O que faz a Disney ser o que é?
Na minha visão é ter um propósito muito bem definido. E por meio deste propósito, que vou falar mais a seguir, a Disney conquista fãs, não clientes. Ou seja, as pessoas não consomem Disney, elas amam Disney, tatuam Disney em seus corpos e esperam ansiosas por qualquer movimento da marca.
E o segredo é conquistar como fãs, primeiramente os próprios colaboradores!
Disney e seu propósito
O principal objetivo da The Walt Disney Company é “tornar as pessoas felizes”. Para isso, a companhia tem como valores a criatividade, os sonhos e a imaginação, além da atenção aos detalhes para preservação da magia da Disney.
E para fazer esta magia acontecer na prática, existe todo um envolvimento com os colaboradores que são chamados de “cast members” e somam aproximadamente 75 mil pessoas. É a maior empresa do mundo em número de colaboradores atuando em um mesmo lugar.
5 Chaves de excelência da Disney
Foram criadas as 5 chaves de excelência da empresa, uma espécie de manual para envolver os cast members em suas atividades, sejam nos parques, ou nos hotéis do complexo.
Chave 1: Segurança
Esta chave está no começo porque é a mais importante e não deve nunca ser sacrificada pelas demais.
Com segurança, a Disney quer dizer exatamente manter a equipe e o público seguros. Isso é feito através de um treinamento rigoroso para que todos os colaboradores estejam preparados para atender qualquer chamado.
Chave 2: Cortesia
É um dos pilares para um atendimento qualificado. No caso da Disney, esse conceito é elevado a um novo patamar. A ideia não é somente ser agradável, mas sim promover uma interação inesquecível com os fãs.
Chave 3: Inclusão
Esta chave foi incluída em setembro de 2021 e foi colocada no centro das outras chaves, demonstrando como a Disney está sempre buscando a atualização com relação aos anseios do seu público.
A ideia é justamente renovar o treinamento dos cast members para que tenham a inclusão como premissa essencial.
Outro dia eu vi um post numa rede social que mostrava um garotinho com deficiência auditiva abraçando a Minnie e ela, mais do que rapidamente percebeu e começou a interagir com ele com a linguagem dos sinais. É sobre isso.
Chave 4: Show
Os cast members são treinados para manter a magia no ar em tempo integral, pois o show não pode parar e o padrão de excelência da Disney leva isso muito a sério.
Os personagens e os colaboradores dos parques e resorts estão sempre contracenando. Se um ator precisa fazer uma pausa, por exemplo, para tomar uma água, isso será inserido no universo mágico, como, por exemplo, dizendo “Minnie foi atender a um chamado do Mickey e já volta”.
É um conjunto de pessoas trabalhando para que o sonho continue, sem deixar pitadas de realidade destruir o momento mágico.
Chave 5: Eficiência
Cada segundo do dia de visita na Disney deve ser aproveitado, por isso a ideia é que os visitantes não percam tempo. Tudo nas dependências do parque é preparado com esse objetivo.
Quando isso não é possível, a empresa trata de tornar o “tempo perdido” valioso. É o que ocorre nas filas dos brinquedos mais lotados, que são sempre interativas, com recursos para diversão e distração, o que faz as pessoas nem perceberem o tempo de espera.
E todo este trabalho de encantamento, começa com os colaboradores. Esta foi a grande visão de Walt Disney, que marcou o início da empresa e se mantém até os dias atuais. Se as pessoas que trabalham na Disney não estiverem maravilhadas pela marca e não sentirem a magia, como transmitirão isso ao público?
E o trabalho da Disney é tão bem feito que os colaboradores têm uma forte percepção de “pertencimento” à empresa, se tornando verdadeiros embaixadores da marca.
Só abrindo um parênteses, estamos vendo tantas pessoas perdendo esta conexão com as empresas nas quais trabalham devido ao distanciamento das atividades em home office. Por mais que as atividades online estejam presentes na rotina, são as presenciais que criam conexões, relacionamentos e promovem novas ideias.
E esse tipo de conexão com seus colaboradores, a Disney sabe fazer muito bem, fomentando toda uma cultura de engajamento que se tornou referência mundial para tantas outras empresas.
Qual empresário não gostaria de ver seus profissionais agindo de forma proativa, prestando atenção às tarefas uns dos outros e colaborando sempre que necessário? Um time em que cada um sabe que é responsável pelo trabalho da equipe inteira. Isso é padrão Disney como forma de trabalho. Com propósito, fundamento e foco nas pessoas.
Este tipo de imersão demonstra que sempre temos algo a aprender com grandes empresas e que podemos adaptar essas ideias para a nossa realidade, buscando melhorar a forma como as pessoas trabalham, gerando um engajamento natural que pode ser altamente benéfico para o negócio.
* Lisandra Mascotto, da RS Design, é especialista em mobiliário corporativo, tem mais de 25 anos de experiência no segmento e atua com conceitos que estimulam conexões entre as pessoas, por meio do mobiliário, colaborando em projetos corporativos humanizados e funcionais.
